Transporte público tem novo olhar
Categoria: Passageiros Criado em Segunda, 22 Fevereiro 2010 12:18 Escrito por Redação Webtranspo: Eliane Leite / Fotos: Divulgação - 22.2.2010 - 12h18
Passageiro deixa de ser dependente do sistema e torna-se cliente, sendo valorizado em suas necessidades
A evolução da qualidade no sistema de transporte de qualquer grande metrópole não está mais somente pautada na renovação de frota, boa manutenção e maior disponibilidade dos veículos, os serviços exclusivos para a valorização dos usuários são o “xeque-mate” para o desenvolvimento satisfatório no setor.
Uma mudança no modo de atendimento no transporte urbano tem tirado os usuários de uma posição de meros dependentes do sistema para tornarem-se clientes, com exigências, questionamentos, preferências e poder de decisão. O objetivo, como relatou Décio Caetano, diretor-superintendente do Setransp (Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros), é humanizar o relacionamento entre usuário e as empresas que prestam o serviço.
O fato é que, com isso, ambas partes saem ganhando. “Não queremos apenas prover o ônibus, mas valorizar o usuário, saber as necessidades e a percepção dele sobre o transporte; e isso muda completamente a avaliação sobre o setor”, ressalta Caetano.
Nesse sentido, a informação tem sido o ponto chave para a evolução do sistema de transporte. Um projeto específico, conhecido como SiM (Serviço de Informação Metropolitano), em Goiânia (GO), tem se destacado no Brasil.
O programa consiste em aprimorar a forma de comunicação com o usuário por meio de tecnologias digitais, como celulares, computadores, painéis de informação e Internet, o que representa uma evolução relevante, quando se considera que a interação da maioria das empresas de transporte brasileiras se dá por meio de um telefone 0800.
O SiM, que recebeu investimentos de R$ 50 milhões, dispõe atualmente de sete serviços gratuitos e em tempo real para a população de Goiânia. “O SiM chega para ser referência nacional de avanço na qualidade do serviço prestado pelo transporte público, utilizando-se de grandes tecnologias mas, sobretudo, como um modelo de gestão inovador na forma de se relacionar com o usuário de transporte”, disse o diretor em depoimento à Associação Nacional das Empresas de Transporte Urbano.
Na opinião dele, “o setor de transporte no Brasil foi muito negligente no sentido de informação ao usuário”, considera. “Acreditamos que a informação é um atributo tão importante no transporte como renovação da frota, manutenção e regularidade. E estamos investindo muito nisso”, conta.
Produtos
Os serviços do SiM agregam SMS – pelo qual o passageiro pode consultar, pode meio de uma mensagem via celular, quanto tempo falta para o ônibus passar em determinada parada. Os pontos de ônibus são numerados e o cliente informa o número da parada onde se encontra e em poucos segundos recebe uma mensagem resposta com a estimativa de tempo.
“Se no decorrer um tempo estipulado, ocorrer algum acidente ou outro fato que vá ocasionar o atraso do ônibus, o passageiro é avisado – o tempo é automaticamente reformulado”, explica Caetano. 
Além desse, o SiM integra a tecnologia WAP (Internet via celular), pelo qual o usuário pode checar a programação de rotas e horários dos ônibus; displays – que informam as linhas e tempos de viagem, o que contribui para que o passageiro diminua o tempo de espera; os i-Centers – quiosques multimídias instalados em terminais – que dispõem dados sobre roteiros, viagens, itinerários e freqüência das partidas dos ônibus, além das ferramentas Google Maps, site (www.rmtcgoiania.com.br) e call center. “A informação de chegada do ônibus em tempo real vai agregar muita qualidade na forma que se trata o passageiro”, ressalta.
Benefícios
Segundo Caetano, ainda é cedo para mensurar o retorno dessas novas tecnologias empregadas, em termos de valores. No entanto, no que diz respeito à satisfação do usuário, o resultado, para ele, já é perceptível.
“Monitoramos os acessos do site (RMTC), mas há questões básicas que temos trabalhado, como o 0800, que tem feito a diferente para nós. É todo um trabalho que está sendo feito para gerar uma demanda positiva nesses canais de relacionamento. Queremos estabelecer um novo nível de relacionamento com o usuário”, salienta.
“Há um ambiente de percepção de melhoria, ainda não é o ideal, ainda há muito o que fazer. Hoje estamos fazendo uma série de mudanças na linha que causam desconforto para o usuário, mas a percepção que ele tinha de que não está sendo feito nada e que a perceptiva é de piora está diminuindo”.
De forma direta, o diretor identificou uma melhora na forma como as viagens dos ônibus são geridas. “Num primeiro momento, instalamos o ITS (Sistema inteligente de transporte), essa tecnologia foi implantada com o objetivo de garantir a regularidade da oferta de ônibus; isso evita, por exemplo, o ônibus comboiado (aquele que demora trinta minutos para passar e passa três de uma vez). Isso acontecia porque havia um descontrole na operação. Com a implantação, nos podemos controlar a operação em tempo real – comunicando com o motorista e dando a ele o tempo dele, sendo constantemente monitorado e orientado”, detalha. “Buscamos melhorar a produtividade do sistema”, completou.
Obstáculos
“O sistema está em fase de implantação, há muitos ajustes a serem feitos”, observa o diretor do Setransp. Conforme relatou Caetano, a evolução das tecnologias passam por obstáculos como o crescimento da infraestrutura que, para ele, cabe ao governo aprimorar.
“A tecnologia está avançando, porém a infraestrutura não está acompanhando o desenvolvimento tecnológico. Temos defendido que a infraestrutura do transporte – que são os abrigos, os corredores e os terminais – tem que se modernizar”, analisa. “Muitas vezes temos o recurso, mas por uma questão de infraestrutura não podemos explorar todos os benefícios que a tecnologia proporciona”, completa.
Finalizando, Caetano observou que o usuário é carente de informação e, por vezes, um serviço mais simples, como o 0800, faz a diferença no crescimento do setor. “A cada dia crescem as solicitações por informação por parte do usuário, isso mostra que estamos conquistando credibilidade e aprimorando o relacionamento”, observa.