Uma recente pesquisa divulgada pela CNI (Confederação Nacional das Indústrias) levantou entre os pesquisados – 1.443 empresas, sendo 798 de pequenas, 433 de médias e 212 de grande porte

– as razões de se utilizar serviços terceirizados nos seus processos industriais e/ou de gestão.

O resultado não trouxe nenhuma novidade para as empresas que oferecem BPO (Busines Processes Operation), ao observar que a redução de custos foi apontada como o principal motivo da busca da terceirização — este fator é considerado “muito importante” ou “importante” para 91% dos entrevistados. Somente 9% consideram “não importante” o item para a tomada de decisão de terceirizar ou não um determinado processo da companhia. O “aumento da qualidade” vem em segundo lugar (86%), e o “uso de novas tecnologias” aparece em terceiro, com 75%.

Para as empresas brasileiras de BPO, estes percentuais só confirmam a realidade no Brasil quanto ao negócio de outsourcing e/ou terceirização. Estamos há anos-luz do conceito de BPO existente em países desenvolvidos, que têm a visibilidade correta do conceito de outsourcing, que é o ato de obter serviços de uma fonte externa. BPO ocorre quando uma organização tem o gerenciamento não otimizado em um particular processo do seu negócio e repassa para uma terceira parte, que é especializada. A teoria subjacente é que a firma de BPO pode executar os processos mais eficientemente, deixando a tomadora dos serviços de BPO livre para se concentrar no negócio principal da empresa.

Um outro conceito criado e praticado por países desenvolvidos é que o outsourcing é responsável direto pela realidade do mundo moderno. As organizações cada vez mais passam pela natural dúvida de fazer versus comprar — decisão relativa a identificar quem é o melhor para fazer as atividades que precisam de performance. Mas o fato é que estas organizações não têm uma única vantagem competitiva fazendo tudo sozinha. Portanto, o lema é: faça o que você sabe fazer melhor e terceirize o restante.

Efetivamente, a redução de custos tem sua importância, mas de longe perde para maior controle, melhores práticas, racionalização dos processos, aumento da produtividade, entre outras razões.

Maior monitoração é obtida quando se introduz pontos de controles nos processos terceirizados, buscando certificar se as atividades terceirizadas estão sendo realizadas de forma a minimizar os riscos inerentes. Estes controles são definidos e implementados no início dos trabalhos de terceirização, mais precisamente na revisão dos processos que serão base para a atividade. As empresas de BPO consideram, na sua metodologia de implantação, o levantamento dos processos atuais, críticas aos existentes e sugestões de novos processos.

Melhores práticas são conquistadas ao permitir que a empresa de BPO realmente exerça seu papel de parceiro operacional, quando é facilitada a transferência de todo o conhecimento e expertise que estas prestadoras de serviço adquiriram no mercado ao oferecer as mesmas atividades a outras organizações.

Racionalização dos processos trata-se de eliminar todas as atividades que não agregam valor ao cliente. A empresa de BPO pode oferecer, além das melhores práticas, eficazes ferramentas para processamento das atividades terceirizadas, simplificando os processos e garantindo maior valor agregado.

Aumento da produtividade conquista-se principalmente quando o contrato de BPO introduz o conceito de honorários variáveis. Desta forma, a empresa contratada buscará todos os meios possíveis, sem incorrer em riscos às atividades do cliente, para alcançar e ultrapassar as metas negociadas.

Analisando o resultado final destes fatores, observamos que automaticamente, e consequentemente, conquistamos a redução dos custos. Portanto, este fator não pode ser tratado como uma meta em si mesmo, mas como uma consequência ao se priorizar os fatores anteriormente descritos.

É de suma importância para a perpetuidade da parceira que a redução de custos não seja colocada como principal fator na decisão de contratar um BPO. Contratos negociados considerando este único item, ou priorizando este, é fadado ao insucesso.

Considerando a redução de custos como único fator de importância para a contratação de BPO, cria-se uma situação desfavorável para uma boa negociação. Esta priorização gera um clima de ganha/perde, quando o melhor seria adotar a técnica de ganha/ganha, ou seja, tanto quem contrata como quem é contratado devem obter vantagens financeiras na operação, nas melhores práticas de gestão dos processos operacionais e sistêmicos.

Assim, o fornecedor de BPO dever ser considerado pelo contratante sempre como um parceiro, facilitando-o a oferecer as melhores práticas, objetivando racionalizar os processos, garantindo, dessa forma, maior produtividade dentro de um cenário com maiores controles.

Se toda a negociação e acompanhamento das operações tiverem como base estes fatores, o resultado final será visível tanto no aspecto do aumento da lucratividade como a conquista de novos clientes e/ou mercados.

* Geuma Campos Nascimento e Vagner Jaime Rodrigues são sócios da Trevisan Outsourcing e professores da Trevisan Escola de Negócios.